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La delibera 413/2016/R/COM indica i livelli specifici e generali di qualità per il servizio di vendita gas e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto. Nella colonna "Livello effettivo di qualità" si trovano i dati di nostra competenza.

DATI RELATIVI ALL’ANNO 2018
TIPOLOGIA CLIENTE: FORNITURA GAS IN BASSA PRESSIONE MERCATO LIBERO

Standard specifici di qualità commerciale per il servizio di vendita gas:

INDICATORE
STANDARD
Livello effettivo di qualità
Tempo massimo di risposta motivata
a reclami scritti
40 giorni solari
03 giorni solari
Tempo massimo rettifica fatturazione

90 giorni solari
90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica doppia
fatturazione
20 giorni solari
20 giorni solari

Standard generali di qualità commerciale per il servizio di vendita gas:

INDICATORE STANDARD Livello effettivo di qualità
Risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari
95%
95%

In caso di mancato rispetto degli standard specifici viene corrisposto al cliente un indennizzo automatico, crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione:

INDICATORE

INDENNIZZO AUTOMATICO
A) Tempo massimo di risposta
motivata a reclami scritti

B) Tempo massimo rettifica
fatturazione

C) Tempo massimo di rettifica
doppia fatturazione
Se esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard

25 euro
Se esecuzione della prestazione
avviene oltre un tempo doppio dello
standard ma entro un tempo triplo
dello standard
50 euro
Se esecuzione della prestazione
avviene oltre un tempo triplo dello
standard

75 euro

La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il richiedente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.

Il venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico di cui sopra nel caso in cui:
  • il mancato rispetto dello standard specifico sia riconducibile a:
    • cause di forza maggiore intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi
    • cause imputabili al cliente finale o a terzi, ovvero dannio impedimenti provocati da terzi
  • reclami per i quali non è possibile identificare il cliente finale perché non contengono le seguenti informazioni minime: a) il nome ed il cognome; b) l'indirizzo di fornitura; c) l'indirizzo postale, se diverso dall'indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l'invio della risposta scritta; d) il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (gas); e) il codice alfanumerico identificativo del punto di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente; f) una breve descrizione di fatti contestati;
  • al cliente finale sia già stato corrisposto un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico nel medesimo anno solare.



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